Um eine effiziente Arbeitsumgebung für ihre Mitarbeiter zu schaffen, haben viele Unternehmen ein Service Desk, bei dem Mitarbeiter Dienste anfordern können, die ihre Arbeitsumgebung verbessern und ihre tägliche Arbeit erleichtern. Über ein Service Desk können ferner gelegentliche Anforderungen bearbeitet werden. So kann beispielsweise ein Service Desk Dienste zum Kopieren von Dokumenten, zum Buchen eines Catering für ein Mittags-Meeting, zum Vorbereiten von Dienstreisen, zur Behebung von Wartungsproblemen und zur Bearbeitung von IT-Anforderungen anbieten. Normalerweise werden diese Aufgaben mithilfe von internen Mitarbeitern und externen Dienstleistern durchgeführt.
Die ARCHIBUS-Anwendung "Service Desk" automatisiert die Verwaltung von Anforderungen für das Service Desk eines Unternehmens. Sowohl Mitarbeiter, die eine Anforderung eingeben, als auch Manager, die diese genehmigen und externe Dienstleister, die sich mit dem Vorgang befassen sowie Anforderer, die ihre Zufriedenheit angeben, melden sich im Web an, erhalten ihre entsprechende Zuweisung und aktualisieren das System mithilfe von Registerkartenformularen.
Die Anwendung "Service Desk" automatisiert den Serviceanforderungsprozess und leitet Arbeit an die entsprechenden Personen weiter, wobei ein durch einen Leistungsvertrag (SLA, Service Level Agreement) definierter Workflow befolgt wird. In einem Leistungsvertrag wird die Arbeit für verschiedene Kombinationen von Anforderungstypen, Prioritäten, Anforderern und anderen Faktoren erfasst. Ferner werden Funktionen festgelegt, wie z.B. die gesendeten Benachrichtigungen oder die Reaktionszeit, und es wird angegeben, ob eine Zufriedenheitsumfrage erstellt werden soll. Benutzer, die Workflows definieren, können den Leistungsvertrag direkt im Web durch Bearbeiten mehrerer Registerkartenformulare festlegen.
Hinweis: Zur Bearbeitung von komplexen Wartungs-Workflows wird die Anwendung "Service Desk" durch die Anwendung "Störungsarbeit" ergänzt. Dabei handelt es sich um eine Anwendung für Arbeitsanforderungen und Auftragsverwaltung, die in Unternehmen, die detaillierte Wartungsverwaltungsinformationen erfassen möchten, zur Kontrolle eingesetzt wird.
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Service Desk |
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Standort |
Arbeitsablaufdienste-Domäne |
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Geschäftsergebnis |
Eine "Selbsterklärungsoberfläche" für Mitarbeiter zur Anforderung von Arbeitsablaufdiensten, die sie für eine effektive Ausführung ihrer Arbeit benötigen. Ein System, das automatisch Arbeit an interne Abteilungen und externe Dienstleister weiterleitet. Ein System, das für eine genaue Kostenabrechnung Daten zu Ausgaben pro Geschäftssparte, Typ und Konto erfasst. Eine automatische Methode für die Eskalation von nicht berücksichtigter Arbeit. |
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Verwendung durch |
Interne Mitarbeiter Interne Manager Interne und externe Dienstleister Wartungsvertrag-Manager Servicedesk-Manager Betriebsleiter |
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Gründe für die Automatisierung |
Verbessern der Mitarbeiterproduktivität durch die effiziente Anforderung von Arbeitsablaufdiensten. Verbessern der Mitarbeiterzufriedenheit mit der Arbeitsumgebung durch die Anforderung von Diensten, Verfolgung ihres Status und Erfassung ihrer Zufriedenheit mit der erledigten Arbeit. Vermeiden doppelter Serviceanforderungen. Verringern der Anzahl ungeeigneter Anforderungen, indem die Kosten und Genehmigungen von Anfragen dem Anforderer mitgeteilt werden, bevor die Anforderungen an das System weitergeleitet werden. Verringern des Verwaltungsaufwands durch die ausdrückliche Angabe der Unternehmenspolitik in Bezug auf die Autorisierung für Umzüge, Anschaffungen usw. Verringern des Verwaltungsaufwands, indem interne Mitarbeiter Anforderungsdetails selbst eingeben. Beschleunigen der Reaktionszeit. Reduzieren der Kosten für das Instandhaltungsmanagement und Steigern der Verantwortlichkeit für Kosten. Verringern der Wartezeit beim Workflow zwischen Mitarbeitern und beim Workflow zwischen Abteilungen. |
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Voraussetzungen |
Keine |
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Berichte |
Ergebnisse der Zufriedenheitsumfrage Kosten für offene/archivierte Serviceanforderungen Eskalierte Serviceanforderungen Dienstleisterleistung Serviceanforderungstyp - Leistung |
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Anwendungen, die die Ergebnisse dieser Anwendung nutzen |
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Benutzer der Anwendung "Service Desk":
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Benutzer |
Aufgaben |
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Allgemeine Mitarbeiter (Client) |
Fordern Dienste an, die sie für ihre Arbeitsplatzumgebung benötigen. Allgemeine Mitarbeiter mit Zugriff auf die Mobile App "Workplace-Services-Portal" können diese Services direkt über ihr Smartphone oder Mobilegerät anfordern. |
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Betriebsleiter |
Genehmigen Serviceanforderungen, die an sie weitergeleitet worden sind, oder lehnen sie ab. |
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Dienstleister |
Akzeptieren Serviceanforderungen, die an sie weitergeleitet worden sind, oder lehnen sie ab. Stellen Serviceanforderungen aus, führen die Arbeit durch und aktualisieren das System mit Detailinformationen. Überprüfen die Leistungsberichte von Dienstleistern. |
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Wartungsvertrag-Manager |
Erfassen elektronisch die Details von Wartungsverträgen zwischen dem Unternehmen und den Dienstleistern. Aktualisieren Leistungsverträge. Analysieren die Leistung von Dienstleistern. |
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Servicedesk-Manager |
Legen durch die Definition von Anforderungstypen und Leistungsverträgen fest, wie das System Serviceanforderungen weiterleitet und bearbeitet. Überprüfen eskalierte Serviceanforderungen und greifen ggf. in den definierten Workflow ein. Schließen durchgeführte Serviceanforderungen. Archivieren geschlossene Serviceanforderungen. |
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Geschäftsprozesseigentümer |
Stellen Listen bereit, in denen die Benutzer beim Ausfüllen von Formularen Daten auswählen können. Dabei kann es sich um Gebäudestandorte, Wartungsverträge und Konten handeln. |
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Systemintegrator |
Verwalten die für Service Desk Manager verfügbaren Optionen zur Definition von Leistungsverträgen. |