El trabajo en demanda es el que se hace una sola vez, por emergencia, averías o corrección, como la reparación de una filtración en el techo, la instalación de un equipo nuevo o pintar un techo, y constituye una parte importante de las operaciones diarias. Los problemas deben resolverse de manera rápida y rentable, evitando su impacto en la producción, sin causar molestias al personal ni poner en peligro la seguridad. La aplicación Trabajo en demanda proporciona herramientas que automatizan todos los procesos de mantenimiento en demanda de la organización, desde la solicitud de trabajos de mantenimiento hasta la aprobación, planificación, ejecución y finalización del trabajo.
Trabajo en demanda utiliza las mismas funciones de contrato del nivel de servicio (SLA) que Centro de soporte. Los SLA definen los proveedores, las obligaciones de los proveedores, ventanas de servicio, distribución de tareas y el flujo de trabajo. Como los flujos de trabajo pueden ser tan simples o complejos como se desee, la aplicación En demanda se puede aprovechar por organizaciones que requieren un proceso de aprobación simple con una mínima entrada de datos o un proceso de aprobación complejo que exige diferentes pasos para despachar solicitudes, estimar costes, programar trabajo y ejecutar órdenes de trabajo.
Puede haber muchos empleados y proveedores de servicios externos implicados en el ciclo de vida útil de un problema de mantenimiento, desde su solicitud hasta su resolución. Con su organización basada en funciones y formularios tabulados, la aplicación Trabajo en demanda permite a sus diferentes usuarios (desde solicitantes a encargados de definir flujos de trabajo) registrarse en el sistema y cumplimentar los formularios adecuados a su rol.
Por ejemplo, el sistema puede configurarse de forma que cada empleado de la empresa pueda informar de problemas de mantenimiento, registrándose en su intranet corporativa y cumplimentando un formulario tabulado. Los problemas que encuentran los empleados pueden ir desde problemas que afectan a su productividad, como un exceso de calor o parpadeo de las luces en su espacio, a problemas con implicaciones graves para la seguridad, como una fuga en el techo o un ascensor con fallos de funcionamiento. Los operarios pueden acceder al sistema para comprobar el trabajo de mantenimiento que se les ha asignado y, a continuación, actualizar el sistema a medida que resuelven los problemas. Los encargados de definir los flujos de trabajo y los integradores del sistema pueden utilizar los formularios para definir el flujo de trabajo y configurar el sistema.
Las sedes que utilizan entornos Cliente/Servidor y en red para su trabajo de mantenimiento encontrarán que Web Central incluye las solicitudes y órdenes de trabajo generadas en el entorno Cliente/Servidor en sus listas de trabajo que emitir, actualizar, terminar y cerrar. El sistema ajusta automáticamente estas solicitudes de trabajo para el entorno en red asignándoles un SLA predeterminado. El SLA predeterminado no ofrece normas sobre ventanas de servicio, proveedores de servicio u otra información que podría alterar o restringir una solicitud de trabajo introducida en el sistema Cliente/Servidor.
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Trabajo en demanda |
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Ubicación |
Dominio Mantenimiento del edificio También hay disponibles tareas para gestionar el trabajo en demanda, incluidas pantallas para definir SLA, en la página de navegación Inicio rápido de ARCHIBUS. |
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Resultado empresarial |
Control efectivo de operaciones complejas, de gran volumen y externalizadas, y de los equipos de mantenimiento. Los problemas de mantenimiento se solucionan eficazmente para brindar un entorno laboral seguro y saludable. Satisfacción de los empleados con el entorno laboral. Análisis del desempeño de proveedores de servicios. Mejora de la producción y uso más eficaz del personal de operaciones. Mejora en la contabilidad de costes y del coste total de la propiedad de instalaciones. Aumento de la eficacia de respaldo de la línea comercial. Mejor tiempo de procesamiento de problemas y priorización de solicitudes más clara y centralizada. Mejora de la gestión y del control de las responsabilidades de los proveedores. Reducción de los costes administrativos, gracias a la autogestión de los operarios. |
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Usado por |
Personal interno Operarios Gestores/supervisores de mantenimiento Centros de llamadas Propietarios del proceso de negocio Gestores de centro de soporte Gestores internos Proveedores de servicios internos y externos Gerentes de negocio |
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Motivos de la automatización |
Gestionar la carga de trabajo de mantenimiento reactivo a diario. Proporcionar una interfaz centralizada para la solicitud y gestión de los trabajos de mantenimiento de una organización. Estandarizar procedimientos de gestión de solicitudes definiendo flujos de trabajos de diferentes tipos de solicitudes. Generar automáticamente instrucciones de órdenes de trabajo en demanda para operarios y contratistas. Programar trabajos de acuerdo con la disponibilidad de las herramientas y así evitar situaciones en las que dos operarios necesiten la misma herramienta al mismo tiempo. Evitar que falten piezas en el inventario y los posibles tiempos de inactividad. |
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Aplicaciones con requisitos previos |
Ninguna |
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Informes |
Equipo actual, piezas del equipo, garantías y contratos de servicio técnico del equipo Programas de equipo Análisis de fallos de equipo Análisis de sustitución de equipo Historial de mantenimiento de equipo Herramientas actuales Informes de estado de herramientas e historial de uso Informes de piezas actuales, reservadas y con stock bajo Historial de uso de piezas Informes de carga de trabajo, disponibilidad y desempeño Informes de carga de trabajo, disponibilidad y desempeño de los operarios Desempeño del equipo de trabajo Uso del tiempo de los operarios por tipo de trabajo Uso del tiempo de los operarios por fecha y hora Análisis de recursos humanos Ubicaciones de las solicitudes de trabajo Solicitudes de trabajo para el mismo equipo o ubicación Solicitudes de trabajo abiertas Solicitudes de trabajo retrasadas Solicitudes abiertas de trabajo por tipo y problema Presupuestos y costes de solicitudes de trabajo Programas y costes de solicitudes de trabajo Costes de solicitudes de trabajo terminado Costes de edificio por área y ocupación Presupuestos y costes de solicitudes de trabajo completadas Costes de solicitudes de trabajo terminado Solicitudes de trabajo archivadas Solicitudes de trabajo archivadas y recursos Datación de solicitudes de trabajo Panel de control de análisis de recursos humanos Panel de control de análisis de costes Panel de control de análisis de presupuesto |
| Aplicaciones que usan los resultados de esta aplicación | |
Los siguientes son usuarios típicos:
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Usuario |
Tareas |
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Personal general (Cliente) |
Solicitar servicios de mantenimiento necesarios para su entorno de espacio de trabajo. Si se tiene la aplicación móvil Portal de servicios al empleado, se puede informar de problemas detectados directamente desde un dispositivo móvil o teléfono inteligente. |
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Responsable de negocio |
Aprobar y rechazar solicitudes de servicio recibidas. |
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Despachador |
Revisar solicitudes de entrada y rechazo o asignar un equipo de trabajo o supervisor para gestionar una solicitud. |
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Supervisor |
Examinar solicitudes de servicio, aprobar o rechazar y asignar solicitudes de trabajo. Estimar los recursos, las herramientas, las piezas y sus costes, necesarios para resolver una solicitud de trabajo. Programar recursos, herramientas y piezas para resolver una solicitud de trabajo. Emitir solicitudes de trabajo. Actualizar solicitudes de trabajo con detalles de trabajo. Cerrar y archivar solicitudes de trabajo completas. Analizar el rendimiento. |
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Operario |
Recibir asignaciones de trabajo y actualizar el sistema con detalles sobre el progreso y finalización del trabajo. Si se tiene la aplicación móvil Mantenimiento, se puede hacer esto con un dispositivo móvil o teléfono inteligente. |
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Centro de atención telefónica |
Este rol está diseñado específicamente para organizaciones que utilizan el mismo grupo de personas para interactuar con el sistema y ejecutar tareas en todas las partes del proceso. Con este rol, una persona o grupo puede acceder a tareas de todas las diferentes funciones del proceso sobre demanda, sin tener que navegar por las diferentes funciones del Navegador de procesos. |
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Gestor de inventario |
Garantizar que las herramientas y piezas están disponibles para los proyectos de mantenimiento. Mantener un inventario electrónico del uso y el estado de las herramientas: ¿las herramientas están disponibles? ¿en uso? ¿estropeadas? Mantener un inventario de las piezas necesarias, como la cantidad que debe estar disponible, la cantidad que suele ser necesario pedir, los resultados de las inspecciones físicas de piezas más recientes, la ubicación en la que están almacenadas, los proveedores. |
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Gestor de centro de soporte |
Definir cómo el sistema envía y gestiona solicitudes de servicio, definiendo tipos de solicitudes y acuerdos de nivel de servicio. Revisar las solicitudes de servicio escaladas e interferir en el flujo definido, si fuera necesario. Cerrar las solicitudes de servicio completadas. Archivar solicitudes de servicio completadas. |
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Propietario del proceso de negocio |
Introducir las listas de datos de las cuales los usuarios pueden elegir al llenar los formularios. Por ejemplo, ubicaciones, contratos de servicio y cuentas. |
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Integrador de sistema |
Gestionar las opciones disponibles para el Gestor de centro de soporte para definir acuerdos de nivel de servicio (SLA). |