Les travaux sur demande (interventions uniques, travaux d’urgence, dépannages) ou les travaux de maintenance corrective (réparation d’une fuite dans un toit, installation d’un nouvel équipement ou peinture d’un plafond) représentent une part importante de la maintenance quotidienne. Les problèmes doivent être résolus de manière rapide et économique sans impact sur la production ni gêne pour le personnel, ou remise en cause de la sécurité. L'application Travaux sur demande fournit des outils pour automatiser tous les processus de maintenance sur demande d'une organisation, qui comprennent la demande de maintenance, l'approbation, la programmation, l'émission des bons de travaux et la réalisation du travail.
L'application Travaux sur demande utilise les mêmes fonctions de contrat de niveau de service que l'application Centre de services. Les contrats de niveau de service définissent les fournisseurs, les obligations des fournisseurs, les fenêtres d’assistance, l’acheminement et le workflow. Comme les workflows peuvent être aussi simples ou complexes que vous le souhaitez, l'application Sur demande peut être utilisée par les organisations qui souhaitent un processus d'approbation simple, impliquant une saisie de données minimale, ou un processus d'approbation complexe qui nécessite plusieurs étapes pour l'envoi des demandes, l'estimation des coûts, la programmation des travaux de maintenance et l'émission des bons de travaux.
De nombreux employés et prestataires de service externes peuvent participer au cycle de vie d’un problème de maintenance de la demande d’intervention jusqu’à la résolution. Grâce à son organisation en fonction des rôles et à ses formulaires à onglets, l'application Travaux sur demande permet à ses différents utilisateurs (des demandeurs à ceux qui définissent les règles de workflow) d'ouvrir une session sur le système et de remplir les formulaires adaptés à leur rôle.
Par exemple, le système peut être configuré afin que tout employé de la société puisse signaler des problèmes de maintenance en ouvrant une session sur l’intranet de l’entreprise et en remplissant un formulaire à onglets. Les problèmes rencontrés par un employé peuvent aller d'un problème affectant sa productivité, par exemple une pièce surchauffée ou un éclairage défectueux, à des problèmes ayant des implications plus graves pour la sécurité du personnel, par exemple une fuite d’eau ou le dysfonctionnement d’un ascenseur. Les techniciens peuvent se connecter au système pour prendre connaissance des tâches de maintenance qui leur ont été assignées et mettre à jour le système à mesure de la résolution des problèmes. Les configurateurs de workflow et les intégrateurs système peuvent utiliser les formulaires à onglet pour définir le workflow et configurer le système.
Sur les sites utilisant à la fois des environnements client/serveur et Web pour leurs travaux de maintenance, Web Central inclut les demandes d'intervention et les bons de travaux générés dans l'environnement client/serveur dans ses listes de travaux à émettre, mettre à jour, terminer et clore. Le système ajuste automatiquement ces demandes d'intervention à l'environnement Web en leur affectant un contrat de niveau de service par défaut. Ce dernier ne fournit aucune règle relative aux fenêtres d'assistance, aux fournisseurs de services ni aucune autre information susceptible d'altérer ou de restreindre une demande d'intervention entrée dans le système client/serveur.
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Travaux sur demande |
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Localisation |
Domaine Gestion de maintenance Des tâches permettant de gérer les travaux sur demande, y compris des écrans permettant de définir des contrats de niveau de service, sont également disponibles à partir de la page de navigation du Démarrage rapide d'ARCHIBUS. |
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Résultats pour l’entreprise |
Contrôle efficace d’opérations complexes à fort volume et largement sous-traitées et des équipes de maintenance. Problèmes de maintenance résolus correctement pour un environnement de travail sain et sécurisé. Satisfaction du personnel vis-à-vis de l’environnement de travail. Analyse des performances des prestataires de service. Productivité améliorée et utilisation plus efficace du personnel de maintenance. Amélioration de la comptabilité des coûts et du coût total de possession pour les installations. Efficacité améliorée dans le soutien à l’activité. Réponse plus rapide aux problèmes et établissement clair et centralisé de priorités parmi les demandes. Meilleure gestion et responsabilisation des fournisseurs. Coûts administratifs plus bas en raison du libre-service des techniciens. |
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Utilisée par |
Personnel interne Techniciens Superviseurs/Responsables de la maintenance Centres d’appels Propriétaires du processus d’entreprise Responsables du centre de services Responsables internes Fournisseurs de service internes et externes Responsables opérationnels |
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Motifs de l’automatisation |
Gérer la charge de travail de maintenance quotidienne de manière réactive. Offrir une interface centralisée pour les demandes de maintenance et la gestion de ces demandes dans une organisation. Standardiser les procédures de gestion des demandes en définissant des workflows pour différents types de demande. Générer automatiquement des instructions sur les bons de travaux sur demande pour les techniciens et les sous-traitants. Planifier des tâches en fonction de la disponibilité des outils, évitant les situations dans lesquelles deux techniciens auraient besoin du même outil au même moment. Prévenir les ruptures de stock et les indisponibilités potentielles. |
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Conditions préalables à l'utilisation de l'application |
Aucun |
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Rapports |
Équipement existant, Pièces détachées d'équipement, Garanties équipement et Contrats de maintenance Plannings d’équipement Analyse des pannes d’équipement Analyse sur le remplacement de l’équipement Historique de la maintenance d'équipement Outils actuels Rapports sur le Statut de l'outil et l'Historique d'utilisation Rapports sur les Pièces existantes, les Pièces réservées et Pièces détachées en stock insuffisant Historique d'utilisation des pièces détachées Rapports sur la charge de travail, la disponibilité et les performances par corps de métier Rapports sur la charge de travail, la disponibilité et les performances des techniciens Performance de l'équipe d'intervention Utilisation du temps des techniciens par type de travaux Utilisation du temps des techniciens par date et heure Analyse de la main-d'œuvre Localisation des demandes d’intervention Demandes d'intervention pour les mêmes équipements ou la même localisation Demandes d'intervention ouvertes Demandes d'intervention en retard Demandes d’intervention ouvertes par problème et par type Budgets et coûts des demandes d'intervention Plannings et coûts des demandes d'intervention Coûts des demandes d'intervention terminées Coûts du bâtiment par surface et par occupation Budgets et coûts des demandes d'intervention terminées Coûts des demandes d'intervention terminées Demandes d’intervention archivées Demandes d’intervention archivées et ressources Vieillissement des demandes d'intervention Tableau de bord d'analyse de main-d'œuvre Tableau de bord d'analyse des coûts Tableau de bord d'analyse de budget |
| Applications utilisant les résultats de cette application | |
Les utilisateurs type sont les suivants :
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Utilisateur |
Tâches |
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Ensemble du personnel (client) |
Demande les services de maintenance dont ils ont besoin pour leur environnement de travail. S'il utilise l'application mobile Portail de services d'espace, il peut signaler les problèmes rencontrés directement à partir de son périphérique mobile ou de son smartphone. |
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Responsable opérationnel |
Approuve et refuse les demandes d’assistance qu’il reçoit. |
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Standard |
Passe en revue les demandes entrantes et les refuse, ou désigne une équipe de travail ou un superviseur pour gérer une demande. |
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Superviseur |
Examine les demandes d’assistance, approuve ou rejette et attribue des demandes d’intervention. Évalue la main-d’œuvre, les outils, les pièces et les coûts associés nécessaires à la résolution d’une demande d’intervention. Planifie la main-d’œuvre, les outils et les pièces pour la résolution d’une demande d’intervention. Émet des demandes d’intervention Met à jour les demandes d’intervention à l’aide des détails de l’intervention. Ferme et archive les demandes d’intervention, une fois le travail terminé. Analyse les performances. |
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Technicien |
Reçoit les travaux affectés et met à jour le système à l’aide de détails concernant la progression et la réalisation du travail. S'il utilise l'application mobile Maintenance, il peut effectuer ces opérations directement à partir de son périphérique mobile ou de son smartphone. |
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Centre d’appels |
Ce rôle est conçu spécialement pour les organisations qui utilisent les mêmes personnes afin d’interagir avec le système et de réaliser des tâches tout au long du processus. Il permet à une personne ou à un groupe d’accéder aux tâches de tous les différents rôles afin de suivre le processus Sur demande, sans devoir parcourir tous les rôles dans le Navigateur de processus. |
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Responsable d’Inventaire |
Vérifie que les outils et les pièces sont disponibles pour les projets de maintenance. Gère de manière électronique les stocks des outils et leur état. Les outils sont-ils disponibles ? Sont-ils utilisés ? Hors service ? Gère le stock des pièces requises, comme la quantité devant être disponible en stock, le nombre à commander, les résultats du dernier relevé physique, le lieu de stockage des pièces, le ou les fournisseurs. |
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Responsable du centre de services |
Définit comment le système achemine et gère les demandes d’assistance en définissant les types de demande et les contrats de niveau de service. Passe en revue les demandes de service remontées et intervient dans le workflow défini en fonction des besoins. Ferme les demandes de service terminées. Archive les demandes de service fermées. |
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Propriétaire du processus d’entreprise |
Saisit les listes de données disponibles aux utilisateurs lorsqu’ils complètent des formulaires. (par exemple, constructions d’emplacements, contrats de service et comptes). |
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Intégrateur Système |
Gère les options à disposition du responsable du centre de services pour définir les contrats de niveau de service. |